为进一步规范法院诉讼服务中心文明接待行为，树立人民法院公正高效、亲民便民的良好司法形象，不断提升司法公信力和为民服务的司法工作水平，特制订本制度。

 一、诉讼服务中心工作人员应当着装上岗，可根据不同季节统一着法院制服，按照规定佩戴法徽；要衣着整洁、举止得体，不得披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿与制服不相称的鞋子；不得染指甲、剃光头、纹身。

 二、接待时要保持良好的精神状态和平和的心态，做到精神饱满、精力集中，仪表端庄、用语文明，服务周到、高效及时，方法适当，不带情绪上岗。

三、接待来访群众要态度诚恳、表情自然、亲切，做到语气温和、语调平和。语言应简单明了、表述规范、条理清楚、表达准确。不得生硬傲慢、拿腔捏调、冷嘲热讽，不得使用禁止使用的语句和说法，不得使用任何辱骂、嘲讽和挖苦的语言，不得大声斥责、教训当事人。

四、接待时要平等对待每一位来访群众，尊重年老、疾病或残疾当事人的人格，尊重少数民族和宗教人士的民俗习惯和宗教信仰；对老、弱、病、残、孕等特殊人群应努力提供无障碍服务。

五、遇到言辞激烈、情绪激动的当事人，应保持冷静克制，不得与其争吵、对骂、互殴或不理不睬；对于当事人的攻击、侮辱性语言，应表明态度，及时予以制止；对当事人的无理要求或错误意见应耐心释明，礼貌拒绝。

六、对于当事人人数众多的，接待人员应努力照顾到在场每一个人的情绪，迅速采取适当方法予以分流，防止引发秩序混乱；执勤法警应相机而动及时予以协助，不要让已经接待过的来访人员在诉讼服务大厅、法官约见室等法院办公场所长时间逗留。

七、对无理纠缠、扰乱秩序、冲击法院机关的人员，应及时制止，批评教育；对异常情况要及时向部门负责人及院领导报告，做到依法、理智、冷静处置，对无理缠诉、恶意诉讼、违法滥诉的要依法严肃处置、严厉打击。

八、严格执行岗位职责和工作流程，工作细致认真、准确快速、优质高效，尽量减少当事人的等候时间，避免因工作失误给当事人造成负担。

九、对接听电话、接受咨询、投诉事项涉及本人工作岗位职责的，应当根据法律法规和政策规定及时准确答复、认真办理，尽可能一次性告知或一次性办结。不能当场答复的事项，应当负责向当事人告知受理该事项的相关联系方式，对来访者应热情引领至相关部门办理，或做好记录，移送相关服务窗口。

十、对于需递交给当事人的材料应当双手交到其手中，并嘱咐收好，不得扔还或摔给当事人。不得采取任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难当事人或推托、拒办相关事项;不得辱骂、殴打当事人。

    十一、工作时间不得擅自离开岗位，不得从事与工作无关的活动;工作日中午不得饮酒，不得在工作场所吸烟、饮食;不得有与他人有勾肩搭背、挽手、嬉闹等不雅行为。

    十二、对当事人要称谓恰当、说话得体；要考虑到当事人的年龄、性别、职业、受教育程度等因素，尽量使用当事人能够听得懂的语言与当事人进行交流。

    十三、接待人员在接待时不得厚此薄彼，冷热有别；不得接受来访人员的馈赠和宴请，不得索贿、受贿、徇私舞弊；办理来访事项要依法秉公处理，及时、妥善解决，不得敷衍塞责、推诿扯皮。

    附:诉讼服务中心文明接待用语和服务忌语

     1、文明用语：

     您好!

  让您久等了！

  对不起！

  请稍等。

  请您不要着急。

  有什么困难需要我们帮助吗?

  您还有什么要补充的吗？

  不知道您听清楚了没有？

  您的材料不全，请补齐再来。

  您的填写有误，请您重新填写。

  您还有什么不清楚的吗？

  请您核对一下签收的材料。

  请您签名。

  请留下您的联系方式，我们会很快给您答复。

  2、服务忌语：

  你怎么又来了？

  我已经跟你说清楚了！

  这个事我管不了，爱找谁找谁去！

  你说了算还是我说了算！

  你懂不懂？

  别吵（哭）了，要吵（哭）回家吵（哭）去，烦死人了！

  你有完没完？

  有意见找领导去，我的态度就是这么样，你能怎么着！

  你是怎么搞的！又弄错了！

  不是告诉你了吗？怎么还不明白！

 怎么这么犟呢，是你懂还是我懂？